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2017-03-15

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跨境电商业务纠纷类型之一:买家未收到货物

2016-01-20 11:17:08  来源:
 

内部公开十码 www.lida-slimming.com (1)海关扣关

  即交易订单的货物由于海关要求所涉及的原因而被进口国海关扣留,导致买家未收到货物。海关要求所涉及的原因包括但不限于以下几点:进口国限制订单货物的进口;关税过高,买家不愿清关;订单货物属假货、仿货、违禁品,直接被进口国海关销毁;货物申报价值与实际价值不符导致买家须在进口国支付处罚金;卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件;买家无法出具进口国需要的买家应提供的相关文件。

  货物被进口国海关扣留时,常见物流状态为:handed over to customs(EMS);clearance delay(DHL);Dougne(法国,会显示妥投,但是签收人是Dougne)。

  卖家在纠纷裁决中需要做的:

  速卖通在接到纠纷裁决之日起2个工作日内会提醒买家和/或卖家7天内提供海关扣关的原因信息和证据,根据信息和证据确定责任进行裁决。卖家在货物发出之后及时关注物流情况,出现异常时与买家和物流公司保持沟通,及时了解扣关原因并尽可能提供相关信息及证据。

  卖家需要承担的风险:若因卖家原因导致货物被海关扣关且买家无法取回货物,则货物可能会被海关销毁或者没收,且货款会全额退给买家。

  建议:卖家在选择货品及发货之前充分了解海关相关政策,发货之后及时关注货物物流状态。

 ?。?)物流状态显示货物在运输途中

  交易订单的纠纷提交时,包裹在物流公司官方网站的物流追踪信息介于“收寄”和货物“妥投”之间的情形,包括但不限于以下几种情形:离开中国、发往某地、到达× ×邮局、未妥投。

  卖家在纠纷裁决中需要做的:

  这种情况下要跟买家沟通,先关闭纠纷??梢园锼映な栈跏奔?,因为很大一部分客户是怕自己的利益不能得到保障而提起的纠纷。卖家须提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。

  卖家需要承担的风险:卖家选择使用航空大/小包时,当买家以未受到货提交纠纷时,卖家会因航空包裹的货运跟踪信息不全而承担全部风险;若因为妥投问题产生的纠纷,卖家无法提供妥投证明,可能会导致相应的损失。

  建议:建议卖家正确选择物流方式,以减低货运跟踪信息不全的风险;货物是否妥投,应根据物流公司官网上显示的追踪信息,根据国家、城市、邮编、时间、签收人等情形进行综合判断;当物流出现问题所致的纠纷,卖家应该向物流公司索赔。

 ?。?)包裹原件退回

  交易订单的货物因为买家收货地址有误/不完整无法妥投或因买家原因无法清关,导致包裹被直接退回给卖家。卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始3天内,卖家须提供因买家原因导致包裹不能正常妥投的证明,证明的形式可以是物流公司的查单、物流公司内部发出的邮件证明、与买家的聊天记录等。

  卖家需要承担的风险:若卖家限期内不能证明是买家原因导致的包裹退回,则操作全额退款给买家;若经核实,卖家填写错了买家收货地址,不补偿运费;包裹未显示出境即被退回,无须等待卖家收到货,即可操作全额退款,建议卖家与物流联系。

 ?。?)包裹被寄往或妥投在非买家地址

  由于卖家填写错了买家的收货地址,或邮局误将包裹寄往了非买家地址,导致买家无法正常地签收包裹。

  卖家在纠纷裁决中需要做的:

  从速卖通通知卖家举证开始,3天内提供发货底单及买家要求修改收货地址的沟通记录。若底单上的地址与买家的收货地址不一致,且卖家无法提供证据证明买家要求修改收货地址,即可判定卖家发错地址。

  若最终判定为卖家发错地址,建议卖家先尝试与物流联系,更改买家收货地址。若更改后买家收到货物,则全额放款;若无法更改或更改后买家还是未收到货物,建议卖家联系物流取回包裹。

  卖家需要承担的风险:若因卖家或者物流原因导致买家未收到货物,或者卖家逾期无法提供有效证明且买家也未收到货物,订单金额会全额退给买家。

  建议:卖家货物发出前核查收货地址,确保地址正确;货物发出后及时关注物流状态,遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

 ?。?)物流显示货物已经妥投

  物流信息显示货物已经妥投,但是买家以未收到货提起了退款申请,并且未与卖家达成一致意见,提交到速卖通进行裁决。

卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始3天内卖家须提供货物妥投的证明(物流公司的物流信息截图、妥投证明等)。

  卖家需要承担的风险:若卖家逾期无法提供有效证明且买家确认未收到货物,或者因为物流公司导致买家未收到货物,订单金额会全额退给买家。

  建议:卖家货物发出前核查收货信息,确保信息正确;货物发出后及时关注物流状态,遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

 ?。?)物流信息查不到或者异常

  卖家在速卖通针对交易订单填写的运单号在物流公司的网站查不到物流信息,或者物流信息与买家收货地址不符,如买家收货地址在美国,但运单号的对应物流信息显示货物被寄往俄罗斯。

  卖家在纠纷裁决中需要做的:从速卖通通知卖家举证开始3 天内,卖家须提供正确运单号、发货底单等物流证明以供核查。

  卖家需要承担的风险:若卖家提供证明无效/逾期未提供且买家未收到货物,或者因为物流公司原因导致买家未收到货物,则订单金额全额退给买家建议:卖家货物发出前核查收货信息,确保信息正确;货物发出后及时关注物流状态,遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

 ?。?)买家拒签

  买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。有理由拒签,即当货物递送至买家(包括买家代表)时,买家发现货物存在肉眼可见的货物损坏或与订单不符的情况,如货物破损、短装、严重货不对版等情况,买家当场拒绝签收;无理由拒签,即货物递送到买家(包括买家代表)时,买家无任何理由拒绝签收。

  卖家需要承担的风险:若买家或者物流公司提供了有效证据(如货物破损,卖家私自更改物流方式导致无法清关等)证明是卖家责任导致买家拒签,或者平台查询到卖家存在不诚信的交易行为,则订单金额全额退款给买家。

  若买家不能为其拒签提供合理理由及有效证据,且平台无法判断责任归属,待货物退回后,买家需要补偿发货和退回运费给卖家(需要卖家提供物流公司出具的发票,否则不予补偿),但是若发货运费和退回运费为0,则不予补偿。

  建议:卖家发货之前充分检查货物状态及包装,交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。

 

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