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2019-04-15

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跨境电商业务纠纷类型之二:买家收到的货物与约定不符

2016-01-20 14:54:59  来源:
 

内部公开十码 www.lida-slimming.com  ?。?)货物与描述不符

  买家收到的货物与卖家在网站产品详情页面的描述,存在颜色、尺寸、包装、品牌、款式、型号等方面的差异。其一,颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述(图片或文字描述)不符。其二,尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。其三,产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述不符(无包装、包装不符、包装破损或有污渍)。产品包装是指产品本身所有的包装(邮局、卖家使用的外包装除外)。其四,品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。其五,款式或型号不符是指所收到货物的款式或型号与产品描述(图片或文字描述)有不符??钍交蛐秃攀侵覆返男阅?、规格和大小。

  产品描述以卖家在平台上展示的为准。卖家需要保证产品的描述信息(包括产品名称、产品详细描述页面等)前后一致,如出现信息矛盾或误导倾向,则平台保留最终的纠纷裁决权。如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家,产品可能存在颜色的偏差,或产品尺寸可能存在一定误差,并明确说明了误差大小,则在纠纷时,卖家可提供有关提示的沟通记录作为证明。

  卖家需要承担的风险:如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号,默认为该产品具有该型号的所有功能,如果买家投诉缺少某功能,卖家将承担全部责任;根据买卖双方的证明,如果有货物与描述不符的情况,则属于卖家责任,买家对于处理方式有最终选择权利,买家可选择退款方案或者退货方案。若产品页面有多种型号多种颜色的,但是买家下单时无法选择型号和颜色,在下单留言表示需要选择其中某一种,后期发错颜色的,卖家将承担全部责任。

  建议:若买卖双方在纠纷结案前,达成退货退款的协议,平台将支持双方的协议,要求买家退货。对于产品的确存在货不对版问题的案件,建议卖家承担运费退回。

 

 ?。?)存在质量问题

  买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题,如电子设备无法工作,产品的质地差等。

  卖家需要承担的风险:根据买卖双方的证明,若货物有质量问题,则属于卖家责任,买家对于处理方式有最终选择权利,买家可选择部分退款或者退款退货。

  建议:卖家保证货物质量,并与买家保持沟通及时解决问题。

 

 ?。?)销售假货

  买家收到货物后因货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品而提起退款。根据平台的规则及核查结果,分为两种情况:其一,轻微销售假货:卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品不涉及平台已经公布的知名品牌名录。其二,严重销售假货:卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品涉及平台已经公布的知名品牌名录。

  卖家面对纠纷裁决需要做的:自平台通知卖家举证开始7 天内卖家需提供授权许可证明和销售许可证明等(以速卖通平台为例)。

  卖家需要承担的风险:其一,根据买卖双方的证明,卖家产品为侵权产品的,卖家将承担全部风险,平台会先将订单金额全额退款给买家,卖家需自行联系买家取回货物。其二,同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布侵权产品管理规则及处罚规则及其他适用平台规则对卖家进行处罚。

  建议:切勿在平台销售假冒侵权产品,若买家投诉产品为假冒侵权产品,卖家将承担全部风险,即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

 

 ?。?)货物短装

  买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量。

  卖家面对纠纷裁决需要做的:从平台通知卖家提交相关证明材料时开始计算,3天内,提供发货底单以及重量说明。(以速卖通平台为例)包括:①单件产品重量照片;② 整件产品加上包裹重量照片;③ 发货底单和物流出具的包裹重量证明。

  卖家需要承担的风险:根据买卖双方提供的证明,货物短装的,或者卖家逾期不提供无短装的证明,按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额,订单金额将部分退款给买家,即退还该订单短装件数所对应的金额。

  建议:卖家应保留发货时的重量证明,如称重拍照或视频记录等;发布产品时注意销售方式,切勿混淆piece和lot的区别。

 

 ?。?)货物破损

  买家所收到的货物存在不同程度的外包装(限产品自身包装,如手机产品的外包装,且邮局、卖家使用的外包装除外)或产品本身有损坏的情况。卖家需要承担的风险:若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致货物破损,则订单金额全额退款给买家。

  建议:卖家发货之前充分检查货物状态及包装,交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。

 

 ?。?)买家收到货物后退货

  买家收到货物后,经买卖双方达成协议后退货,或者买家未与卖家协商即自行退货。

  卖家在纠纷裁决中需要做的:卖家需及时与速卖通确认是否收到退货。

  卖家需要承担的风险:若因卖家原因致使买家退货无法正常妥投,订单金额会全额退给买家。所以建议在买家提供退货单号后,卖家能实时跟踪物流信息。

  建议:卖家在平台及发货单上留下有效退货地址和信息,确保在退货的时候能够收到货物,避免损失。

  如果买家退货到达中国海关,由于清关是收件方的责任,所以卖家需要积极清关,或者提供因买家原因导致无法清关的扣关文件,否则订单将按照买家要求操作退款。

  若货物到达卖家城市后又退回买家,需要卖家提供相应的邮局说明,证明非自身原因导致货物退回,否则订单将按照买家要求退款。

  若买家未与卖家协商自行退货,买家应提供退货原因及相关证明,若买家无法提供,则卖家有权拒收买家退货,平台亦可拒绝向买家退款。

 

 ?。?)卖家私自更改物流方式

  卖家未经买家允许,更改买家下单时选择的物流方式。

  卖家在纠纷中需要做的:卖家需要提供在更改物流方式前,征得买家同意的聊天记录截图。

  卖家需要承担的风险:若卖家私自更改物流方式,货物到达买家国海关时,买家无法清关,属于卖家责任,平台会按照买家要求操作退款。

  若订单有收取物流费用,卖家私自改变方式,则订单的运费金额将退款给买家。

  若因卖家更改了物流方式,导致货物未能在指定地点妥投,买家需要到很远的地方取货,属于卖家责任,需要补偿买家额外运费,若无法妥投,属于卖家责任。

  若因卖家私自更改物流方式,导致买家延迟收到货物,亦属于卖家责任,平台将按照具体的延迟日期计算退款金额(以速卖通平台为例)。

 

 ?。?)恶意的纠纷

  纠纷有很多种,最让卖家头痛的就是各种各样恶意的纠纷,不知道该如何处理,是忍让妥协还是力争到底?恶意的差评起因多半是买家想要部分退款,在可以接受的范围下,可以考虑小事化无。但是,如果是非常明显且过分的恶意纠纷,卖家不应忍气吞声,而是收集证据,积极应对。给此买家的信誉以差评,让职业差评师失去生存空间;同时,保留证据,交由平台处理。

 

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