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2017-03-15

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跨境电商业务纠纷的应对

2016-01-20 15:03:53  来源:
 

内部公开十码 www.lida-slimming.com   纠纷并不可怕。只要卖家做好充分准备,给买家以最好的服务,便可以化解纠纷。在交易过程中遇到纠纷,首先应积极联系买家协商确认。在买家反馈交易疑惑时,应及时给予买家回应,主动友好协商,了解买家反馈的具体问题,并有效地给予帮助和解决。电商平台竞争日益激烈,要让自己的店铺和产品在众多卖家中脱颖而出并且找到一席之地,需要注重对客服人员的培训,提高品牌的影响力。下面就根据不同的情况分类介绍纠纷的应对:

 

  1. 对于描述不符的纠纷

  纠纷前:其一,确认产品页面描述是否与实物一致。(特别要注意:产品页面是否有尺寸描述,产品尺寸是否存在多重尺码标准,产品介绍是否图文一致,颜色选项框图片是否与实际显示文字一致,产品页面表述是否会造成买家误解等。)其二,如果买家没有选择具体产品型号或颜色等,发货前务必与买家确认后再发货。其三,如果产品是随机发货或者存在误差,请确认产品页面有相关提醒。其四,如果买家下订单的产品缺货或存在颜色、款式不一致等情况,发货前一定要与买家沟通,征得买家同意后再发货。

  纠纷中:其一,积极与买家协商解决问题,达成一致的解决意见。其二,提交发货前与买家确认的产品颜色、尺寸或其他信息的交谈记录。其三,若发货前已提醒过买家产品存在颜色、尺寸等微小误差,请提交约定误差范围的交谈记录。其四,如果产品是随机发货,请提交已提醒买家随机发货的相关说明或交谈记录。

 

  2. 对于质量问题的纠纷

  纠纷前:发货前仔细检查产品,确保产品质量。

  纠纷中:其一,积极与买家协商解决问题,达成一致的解决意见。其二,如果质量问题(如:无法正常工作)是由于买家操作不当,请提交产品正确操作方法的视频。如发现买家是因为适配器使用不当导致无法通电,请提供正确使用适配器的视频。

 

  3. 对于货物破损的纠纷

  纠纷前:其一,仔细检查产品情况,确保发货前产品完好无损。其二,发货前做好相关的防护措施,避免因包装不当造成物流途中产品破损。其三,提醒买家收货前检查包裹。

  纠纷中:其一,积极与买家协商解决问题,达成一致的解决意见。其二,如果是物流途中造成的破损,请积极联系物流公司商谈索赔的事宜。

 

  4. 对于买家收到货后退货的纠纷

  纠纷前:其一,积极与买家协商解决问题,达成一致的解决意见。其二,对于多件产品或部分退货的,在买家退货前与买家明确退货数量和退款金额。其三,对于运费补偿或者其他补偿需要在事前与买家确认清楚,一旦退货后提出折旧等补偿事宜,不属于速卖通受理范围。其四,退货前与买家协商具体的退货物流方式。

  纠纷中:其一,主动提供准确的英文退货地址,确保退货能成功妥投。其二,买家退货后积极联系物流公司,及时取件,切勿出现包裹到达卖家城市,但是由于长时间未取件而导致退回的现象。其三,清关属于收件方责任,一旦货物扣关,导致无法签收,需要提供因买家原因导致扣关的海关文件或者物流公司出具的证明。其四,收到退货后,尽量保留底单和拆包视频等。

 

  5. 对于货物短装的纠纷

  纠纷前:其一,检查产品页面数量描述是否一致。其二,核实发货前产品的具体数量。其三,保留发货时的重量证明,如发货底单、称重拍照或视频记录等。

  纠纷中:其一,积极与买家协商解决问题,达成一致的解决意见。其二,积极提供证据,包括单件产品重量照片,整件产品加上包裹重量照片,发货底单和物流出具的包裹重量证明(缺一不可)。

 

  6. 对于卖家私自更改物流方式的纠纷

  纠纷前:发货时如需更改物流方式,需提前与买家沟通协商,并征得买家同意。

  纠纷中:其一,提供发货前买家答应更改物流方式的聊天记录。其二,私自更改物流方式属于卖家责任,卖家应该积极联系买家沟通协商解决。

 

  7. 对于卖家强行发货的纠纷

  纠纷前:其一,确认是否因卖家延迟发货导致买家在系统中取消过订单,若买家提起取消订单后依然发货,后期出现买家拒签等行为,属于卖家责任。其二,确认买家提起退款时间是否在卖家所提供运单号显示第一条物流信息之前。

  纠纷中:其一,提供有效物流单号,证明在买家取消订单之前已经发货。其二,卖家强行发货属于卖家责任,卖家应该积极联系买家沟通协商解决达成一致,如部分补偿或者联系买家退货。

 

  8. 对于协商一致重新发货的纠纷

  其一,发货前确认买家收货地址和信息,提供有效的运单号,确保买家能够收到货物,避免损失。其二,保留发货底单。其  三,若物流信息妥投,请及时联系买家确认收货,以免造成投诉升级。

 

  9. 对于“货不对版”引起的纠纷

  货不对版是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述或承诺在类别、参数、材质、规格等方面不相符。

 ?。?)产品描述真实全面

买家是根据产品的描述而产生购买行为,买家知道得越多,其预期也会越接近实物,因此真实全面的描述是避免纠纷的关键。

 ?。?)严把质量关

在发货前,需要对产品进行充分的检测:产品的外观是否完好,产品的功能是否正常,产品是否存在短装,产品邮寄时的包装是否抗压抗摔适合长途运输,等等。若发现产品质量问题,应及时联系厂家或上游供应商进行更换,避免因产生纠纷而造成退换货,外贸交易中退还货物的运输成本是极高的。

 ?。?)杜绝假货

  全球速卖通一向致力?;さ谌街恫?,并为会员提供安全的交易场所,非法使用他人的知识产权是违法以及违反速卖通政策的。

  若买家提起纠纷投诉卖家“销售假货”,而卖家无法提供产品的授权证明的,将被速卖通平台直接裁定为卖家全责,卖家在遭受经济损失的同时也将受到平台相关规则的处罚。因此,对于涉及第三方知识产权,且无法提供授权证明的产品,务必不要在速卖通平台上进行销售。

 

  10. 对于“未收到货”引起的纠纷

 ?。?)物流选择很重要

  国际物流往往有很多不确定因素,例如:海关问题、关税问题、派送转运等。在整个运输过程中,这些复杂的情况很难被控制,难免会产生包裹清关延误,派送超时甚至包裹丢失等状况。对于买家来说,长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息,将会直接导致其提起纠纷。

  同时,没有跟踪信息的快递方式对于卖家的利益也是没有保障的,当买家提起“未收到货”的纠纷,而货物信息无法跟踪对卖家的举证是非常不利的。因此,在选择快递方式时,可以结合不同地区、不同快递公司的清关能力以及包裹的运输期限,选择EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新较准确,运输时效性更佳的快递公司,这些快递方式相比较航空大小包来说,风险值会低很多。如需找寻货代公司帮助发货,应优先选择正规、能同时提供发货与退货保障的货代公司。

  总的来说,选择快递方式时,务必请权衡交易中的风险与成本,尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。

 ?。?)有效沟通

 ?、?如果包裹发生了延误,及时通知买家,解释包裹未能在预期时间内达到的原因,获得买家谅解。

 ?、?如果包裹因关税未付被扣关,及时告知买家,声明已在产品描述中注明买家缴税义务,不妨此时提出为买家分担一些关税,不仅能避免物品退回,更能让买家为您十足的诚意而给予好评。

 ?、?如果包裹因无人签收而暂存于邮局,及时提醒买家找到邮局留下的字条,在有效期内领取。

 ?、?及时处理买家关于物品未收到的询问,让买家体会到用心的服务。

 ?、?在交易过程中,与买家保持有效的沟通不仅能够使交易顺利完成,也将获得买家二次青睐的机会。

  有效解决纠纷应谨记的几个原则

  第一,客户第一:① 要有客户第一的精神,站在买家的角度考虑,出现问题想办法以友好的方式积极解决;② 作为卖家,尽量让买家减少损失、满意,让买家体会到卖家的用心服务,成为忠实买家。

  第二,有效沟通:① 及时回应:买家对于订单的执行和货物的质量有不满意时,马上做出回应,与买家进行友好协商;② 沟通技巧:和买家沟通时注意买家心理的变化,当出现买家不满意时,尽量引导买家朝着能保留订单的方向走,同时也满足买家一些其他的需求;当出现退款时,尽量引导买家达成部分退款,避免全额退款退货。努力做到尽管货物不能让买家满意,态度也要让买家无可挑剔。

  第三,保留证据:对于交易过程中的有效信息都应保留下来,如果出现了纠纷,能够作为证据来帮助解决问题。

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